System case management

Klient

Największy w Europie i jeden z najpopularniejszych internetowych zakładów bukmacherskich na świecie posiadający bogatą ofertę gier on-line. Firma notowana na londyńskiej giełdzie, posiada miliony klientów. W 2013 roku osiągnął dochód wysokości 652 milionów funtów. Zatrudnia 2770 pracowników. W swoich działaniach kieruje się etyką biznesową, przykładając szczególną rolę do obsługi i zadowolenia klientów.

Opis problemu, potrzeba Klienta

Z uwagi na rozwój biznesu i zwiększającą się stale ilość klientów poprzedni system dedykowany ich obsłudze przestał spełniać swoje zadanie. Zrodziła się również potrzeba zmiany sposobu pracy specjalistów obsługi klienta na bardziej efektywną, ustandaryzowaną i weryfikowalną. Cel: Stworzenie nowego, elastycznego systemu case management organizującego pracę konsultantów według sprawdzonych ścieżek i szablonów. Harmonizacja całego procesu obsługi klienta. Jednocześnie zmniejszenie kosztów szkolenia nowych pracowników rozproszonych po całym świecie.

Realizacja

Specjaliści ALAN Systems, podobnie jak w większości innych projektów zastosowali w praktyce metodykę Agile, Scrum i Kanban. Dzięki takiemu podejściu klient uczestniczył na każdym etapie prac w tworzeniu systemu przez co stał się on precyzyjnie dopasowany do jego potrzeb. Uniknięto również zbędnego szumu komunikacyjnego. Już po 3 miesiącach była gotowa wersja beta. Szybka i sprawna realizacja projektu zachęciła klienta do dalszej rozbudowy systemu. Dla usprawnienia pracy zespołu marketingowego powstał moduł kampanii. Odpowiada on za przeprowadzanie zorganizowanych, zautomatyzowanych akcji marketingowych i ułatwia bezpośredni kontakt z klientami końcowymi. Tranzycja została realizowana etapami z płynnym przejściem ze starego systemu na nowy. Pracownicy używający nowego systemu byli regularnie pytani o swoje odczucia

Efekt, korzyści z zastosowania

W 10 miesięcy stworzono system do obsługi klienta i kampanii marketingowych odpowiadający bieżącym potrzebom klienta. Pracuje na nim obecnie 800 osób rozrzuconych po całym świecie, docelowo będzie ich 1000. Projekt ma być stale rozwijany dostosowując się do nowych potrzeb.