Oprogramowanie pozwala maksymalnie długo przeciągać rozmowę z konsultantem – po to, żeby w tym czasie nie dzwonił on do innych osób. Jest to możliwe dzięki zaledwie kilku – czasem bezsensownym – zdaniom, „wypowiadanym” przez komputer, na który przekierowane jest niechciane połączenie.

Kiedy „NIE” idzie w niepamięć

Wszystko przez to, że pracownicy call center zdają się nie słyszeć odmowy. I tak ciągłe telefony (mimo braku zainteresowania daną ofertą), problemy z pozytywnym rozpatrzeniem reklamacji czy brak zrozumienia i wiedzy ze strony konsultanta, doprowadzają konsumentów do frustracji. Tymczasem większość pytanych o to szefów firm odpowie, że obsługa klienta to jedna z najważniejszych spraw w ich biznesach. - Dziwi to, że tak niewielu z nich podejmuje starania, żeby ją poprawić – mówi Łukasz Krain, project manager w ALAN Systems, nadzorujący wdrożenia systemów obsługi klienta w firmach w Europie Zachodniej.

Firmy nie znają swoich klientów

Jednak bez względu na to czy firmy obsługują kilkunastu, czy kilka tysięcy klientów, każdy z nich wcale nie musi być dla konsultanta anonimowy. Imię i nazwisko, numer klienta oraz wysokość faktur, które płaci, to zdecydowanie za mało. Problem w tym, że konsultanci całe dnie rozmawiają, nie potrafiąc właściwie gromadzić informacji, które w każdej minucie rozmowy przekazują im o sobie klienci. – Warto umiejętnie wykorzystać te dane. Dlatego dobrze, by przy następnym kontakcie z klientem, najważniejsze z tych informacji wyświetlały się konsultantowi na jednym pulpicie. Dzięki temu, dokładnie zna on historię klienta, a ten ma z kolei poczucie, że firma nie dzwoni do niego w ciemno – sugeruje Łukasz Krain.

Wydzwaniają bez końca, w najmniej odpowiednim momencie

Najbardziej denerwują źle zgromadzone dane dotyczące klientów, brak możliwości zamieszczania adnotacji o odbytych rozmowach czy częste zmiany konsultantów. Wszystko to skutkuje niekończącymi się telefonami w tej samej sprawie, które w połączeniu z wyuczonymi frazesami, jakimi operują pracownicy call center, budzą złość konsumentów. – Przedłużające się pauzy, słuchanie melodyjki, proszenie o pomoc kolegi z działu – klient staje się przez to coraz bardziej rozdrażniony – podkreśla Krain.

„Wystarczy proste rozwiązanie”

Jak sobie z tym poradzić? – Wystarczy proste rozwiązanie w dziale obsługi klienta w postaci konieczności zaznaczenia po odbytej rozmowie, że taka się odbyła. W ten sposób można uniknąć frustrujących obie strony sytuacji – zauważa project manager w ALAN Systems. Tłumaczy, że tylko konsultant, który ma przed sobą całą historię klienta, jego zakupów, komentarzy, uwag czy reklamacji, może obsłużyć go profesjonalnie.

Zawodzą systemy, nie ludzie

I choć naturalną reakcją jest wyładowywanie złości na konsultantach, eksperci podkreślają, że – wbrew pozorom – są oni tylko ofiarami specyfiki pracy, którą wykonują. Zazwyczaj nie mają bowiem odpowiednich do niej narzędzi. A borykając się codziennie z rozproszeniem po różnych systemach danych o klientach, nie są w stanie wyłowić potrzebnych im informacji – bo albo nie mają ich w ogóle, albo w danej chwili pod ręką. A to przekłada się na efektywność ich pracy.