
Nie zadzieraj z klientem, czyli jak uniknąć wpadki w kontakcie z konsumentem
Wystarczy, że kończy się umowa z operatorem sieci komórkowej, na rynek wchodzi nowy pakiet usług albo… idą święta. Telefon rozdzwania się co chwilę, a namolny konsultant bombarduje klientów swoimi ofertami. To, że zemsta tych ostatnich może być słodka, udowodnił Roger Anderson. Zmęczony niewłaściwym zachowaniem pracowników call center, stworzył aplikację, która skutecznie uprzykrza im życie.

Oprogramowanie pozwala maksymalnie długo przeciągać rozmowę z konsultantem – po to, żeby w tym czasie nie dzwonił on do innych osób. Jest to możliwe dzięki zaledwie kilku – czasem bezsensownym – zdaniom, „wypowiadanym” przez komputer, na który przekierowane jest niechciane połączenie.
Kiedy „NIE” idzie w niepamięć
Wszystko przez to, że pracownicy call center zdają się nie słyszeć odmowy. I tak ciągłe telefony (mimo braku zainteresowania daną ofertą), problemy z pozytywnym rozpatrzeniem reklamacji czy brak zrozumienia i wiedzy ze strony konsultanta, doprowadzają konsumentów do frustracji. Tymczasem większość pytanych o to szefów firm odpowie, że obsługa klienta to jedna z najważniejszych spraw w ich biznesach. - Dziwi to, że tak niewielu z nich podejmuje starania, żeby ją poprawić – mówi Łukasz Krain, project manager w ALAN Systems, nadzorujący wdrożenia systemów obsługi klienta w firmach w Europie Zachodniej.
Firmy nie znają swoich klientów
Jednak bez względu na to czy firmy obsługują kilkunastu, czy kilka tysięcy klientów, każdy z nich wcale nie musi być dla konsultanta anonimowy. Imię i nazwisko, numer klienta oraz wysokość faktur, które płaci, to zdecydowanie za mało. Problem w tym, że konsultanci całe dnie rozmawiają, nie potrafiąc właściwie gromadzić informacji, które w każdej minucie rozmowy przekazują im o sobie klienci. – Warto umiejętnie wykorzystać te dane. Dlatego dobrze, by przy następnym kontakcie z klientem, najważniejsze z tych informacji wyświetlały się konsultantowi na jednym pulpicie. Dzięki temu, dokładnie zna on historię klienta, a ten ma z kolei poczucie, że firma nie dzwoni do niego w ciemno – sugeruje Łukasz Krain.
Wydzwaniają bez końca, w najmniej odpowiednim momencie
Najbardziej denerwują źle zgromadzone dane dotyczące klientów, brak możliwości zamieszczania adnotacji o odbytych rozmowach czy częste zmiany konsultantów. Wszystko to skutkuje niekończącymi się telefonami w tej samej sprawie, które w połączeniu z wyuczonymi frazesami, jakimi operują pracownicy call center, budzą złość konsumentów. – Przedłużające się pauzy, słuchanie melodyjki, proszenie o pomoc kolegi z działu – klient staje się przez to coraz bardziej rozdrażniony – podkreśla Krain.
„Wystarczy proste rozwiązanie”
Jak sobie z tym poradzić? – Wystarczy proste rozwiązanie w dziale obsługi klienta w postaci konieczności zaznaczenia po odbytej rozmowie, że taka się odbyła. W ten sposób można uniknąć frustrujących obie strony sytuacji – zauważa project manager w ALAN Systems. Tłumaczy, że tylko konsultant, który ma przed sobą całą historię klienta, jego zakupów, komentarzy, uwag czy reklamacji, może obsłużyć go profesjonalnie.
Zawodzą systemy, nie ludzie
I choć naturalną reakcją jest wyładowywanie złości na konsultantach, eksperci podkreślają, że – wbrew pozorom – są oni tylko ofiarami specyfiki pracy, którą wykonują. Zazwyczaj nie mają bowiem odpowiednich do niej narzędzi. A borykając się codziennie z rozproszeniem po różnych systemach danych o klientach, nie są w stanie wyłowić potrzebnych im informacji – bo albo nie mają ich w ogóle, albo w danej chwili pod ręką. A to przekłada się na efektywność ich pracy.
Jesteś zainteresowany?